Pablo Chalén, de Amadeus «las experiencias exclusivas hacen parte del turismo de lujo»

 Pablo Chalén (*)

Durante los últimos cinco años, el crecimiento del turismo de lujo ha sido mayor que el del turismo en general con un incremento promedio del 48% durante este periodo de tiempo. Además, la demanda por este tipo de viajes se incrementará un 6,2% en los próximos 10 años, dato superior al crecimiento general del sector de los viajes.

Pero el lujo es subjetivo. Mientras que para alguien el  lujo se trata de viajar en yate por el ártico donde un chef con estrellas Michelin prepara la cena, para otro puede tratarse de ir a un hotel con múltiples opciones de restaurantes, una habitación elegantemente decorada y un buen jacuzzi.

Existen viajeros de lujo permanentes y están también quienes buscan este tipo de experiencias para ocasiones especiales, pero en ambos casos son tres los atributos que buscan satisfacer durante esta experiencia: comodidad, sofisticación y exclusividad.

De acuerdo con el informe “El turismo de lujo en España 2015” de The Ostelea School of Tourism and Hospitality, los principales criterios de selección para esta categoría de turista son: el grado de lujo del hospedaje- sofisticación (46,4% de los viajeros lo mencionan como el más importante); el transporte en clase ejecutiva o primera clase- comodidad (18,1%); y que las actividades realizadas sean únicas-exclusividad (17,3%).

Por su parte, en un estudio de Amadeus titulado “Future Traveller Tribes 2030”  los prestadores de servicios como aerolíneas, hoteles, guías, etc. declaran que su diferencial está en dar a los viajeros de lujo acceso a las más desconocidas y maravillosas experiencias imaginables.

Lo que estos viajeros denominan opciones exclusivas, son aquellas que no se encuentran en cualquier buscador en línea, tales como una cena de gala en el techo del museo Peggy Guggenheim en Venecia o una visita privada por los sótanos del Vaticano.

En cuanto a las aerolíneas, Xavier Lagardère, Director de Distribución para Lufthansa Group Hub Airlines, comenta que quien viaja en primera clase busca lo excepcional y esto requiere una inversión constante para construir la máxima experiencia. Antes del viaje, se ofrecen servicios personalizados con base en los detalles y necesidades específicas del viajero. Si viaja desde Frankfurt, se le ofrecen servicios dedicados en el terminal de primera clase como una limosina que vaya a buscarlo en la puerta del avión.

A medida que la tendencia de crecimiento de los viajes de lujo continúe, las marcas buscarán a estos viajeros para ofrecerles actividades más allá del producto material y de aquellas “prefabricadas”. La nueva era del viaje de lujo se tratará de tener acceso a las más increíbles experiencias que el dinero pueda comprar, solo para unos pocos.

Oferta de lujo en América Latina

Teniendo en cuenta que entre los más grandes mercados emisores de turistas de lujo encontramos a  Estados Unidos, China, Reino Unido, Francia y Alemania, América Latina tiene el poder de posicionarse como un destino variado en oferta pero sin perder la exclusividad.

Las opciones son muy diversas y van desde ir a ver pingüinos en la Antártica, pasando por las aclamadas playas de Punta delEste, hasta estadías en hoteles boutique en alguna isla del Caribe. De igual forma, cada vez es más común el alquiler de propiedades de lujo que incluyen cocinas gourmet, cines, pistas de aterrizaje de helicópteros, yates y hasta centros ecuestres.

¿Cómo pueden las agencias de viaje continuar atrayendo a los viajeros a estos destinos sin perder la exclusividad? La clave está una mejor comprensión de los clientes como individuos. Una etapa que precisa la plena colaboración de todos los actores del sector de los viajes. Saber qué significa el lujo en cada momento, y ser capaz de adaptarse a lo largo del viaje es la fórmula del éxito sin olvidar que las experiencias se viven a través de los sentidos.

De igual forma, no hay que olvidar la tecnología. Gracias a ésta, hoy en día es posible obtener información de los viajeros desde el momento de la reserva y durante todo el ciclo del viaje, conectando a los diferentes actores y muy especialmente al agente de viajes, el artífice de la experiencia.  Actualizaciones en tiempo real sobre el viaje pueden hacer que la cadena de lujo le cree mayores comodidades al viajero. Por ejemplo, el hotel seleccionado podrá lo que desee comer listo a su llegada y podrá anticiparse a sus expectativas y generar viajes exclusivos, gratificantes y satisfactorios.

Por último, es importante recordar que mientras las clases medias emergentes buscan el aspecto material de los viajes de lujo, los mercados más maduros están deseosos de una forma de lujo más evolucionada. Por eso, la oferta de los viajes de lujo más personalizados, relevantes y exclusivos se convertirá en el diferencial.

(*) Pablo Chalén, Gerente General de Amadeus para la región norte de Latinoamérica